今天我偶然发现了一些令人震惊的。我在重新阅读几本博客对客户支持的话题，你应该和你的客户和用户。

在这篇帖子，我想告诉你我们错了为什么你不应该听你的用户。我也会告诉你你应该怎么做。

是的–你可能认为我疯了，在冬季假期。但这是我的建议：

• 不要听你的用户

• 是听不到你的用户

• 下面是完整的故事

让我们假设下面的情况。你的软件的用户（我们叫他彼得）与你的产品有问题。而脱落，彼得好心告诉你关于他的问题。

这个客户支持你的团队的人照顾彼得的问题，提出了在固定收费的开发者。其实开发商很快发布新Bug修复让我们的客户支持人员知道问题已修复。

客户服务的人，然后说彼得这个问题已经解决了。关于快速回答满意，彼得进入自己的帐户，但发现自己仍然不喜欢这种方法（修正）。

• 这儿发生了什么事？

将视觉经验转化为文字。

机会是，这是一个问题沟通不畅

你的用户发现一些问题在你的产品，但他或她有一个很难描述它。你的客户支持的人很难理解和解释它。等等…

• 为什么出现这种情况呢？

基本上，沟通不畅是因为媒体的突破。事情发生视觉上在你的浏览器，但是你通过电子邮件交流（写），聊天或电话（音频）

• 让你的用户告诉你

我们在usersnap爱截图。我们甚至写了一篇关于“艺术的截图“我们把截图为核心我们的bug跟踪工具

为什么你应该关心的一个可视化的用户体验？

答案很简单：因为你不能指望你的用户去通过所有的联系方式找麻烦，填写冗长的领域，等等。

一个可视化工具，你能够获得更丰富反馈使用一个较小的时间

当我说你不应该听你的用户，我的意思是你不应该听，但他们告诉你相反。

这里有一些原因，你应该考虑在音频或视觉反馈的书面反馈。

• 精度

接收错误报告，变更请求或反馈通过电话/音频有很多解释的余地。

开发者、产品经理和客户支持人们尽力解释功能要求和错误报告，来自各个方向的。

作为人类的我们错误。我们误解了电话因为有时我们听到我们想听到的并不是对方的意思。

为了减少失败和错误，我建议在您的用户告诉你的实际问题/变更请求或反馈。

• 个人

人报告错误，或留下一些反馈，真正关心你的产品和公司。这也意味着他们花额外的时间来让你知道他们是怎么想的某些特征或问题。

通过与他们进行有意义的对话（而不是书面的自动邮件回复），你可以改变一个用户的坏经验转化为生产力的东西。你可以让你的用户成为更大的东西的一部分。

• 元数据

当用户发送电子邮件，或者告诉你关于一个问题的电话，他们尽力解释解决的问题和他们的想法。

基于对问题客户的描述以及它是如何发生的（“当什么都没有发生我点击那个按钮”），客户支持经理和开发人员通常很难再现的问题，可能会问后续问题如“你的浏览器的版本是什么？，“你能给我的页面的URL？“等

有这样的对话，通过电话或电子邮件与您的客户感觉就像打乒乓球。

• 一些更好的替代电话和电子邮件是什么？

当谈到报告bug或留下一些反馈，有可大大优于传统的方法如电子邮件或电话各种选项。

在人：我想是好的选择。如果一个错误的人你可以有一个面对面交谈的经历，然后去做。真正地.做它。

去见那个人，坐下来和他/她谈错误或变更请求。这是好的情况下你可以。不仅会把一个错误或变更请求到一个真正的交谈让你的客户更欣赏你，它也将帮助你与他们建立更紧密的关系。

虚拟的面对面会议：如果身体见面是不可能的（因为时间和位置的差异），一个虚拟的面对面会议是下一个好的事情。

与谷歌的Hangouts，Skype视频通话，转到会议及其他会议软件可用，有丰富的工具供你选择。他们都来分享你的屏幕在看能力，听觉和感觉的人的实际反应一定的问题或特征。

视觉反馈的工具：如果因为任何原因，你不能亲自或通过视频电话收集1-1的反馈，我真的建议，利用视觉反馈工具。

视觉反馈工具允许你的用户（或网站访问者如）他们的浏览器屏幕标注和捕获实际的问题。一个伟大的视觉反馈工具还将额外信息（例如浏览器版本，操作系统）和自动添加它到反馈发送。

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